O que é o Livro de Reclamações?
O Livro de Reclamações é um instrumento legal que permite aos consumidores registar reclamações sobre bens ou serviços adquiridos. É obrigatório em diversos setores de atividade em Portugal.
Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?
São obrigados a possuir Livro de Reclamações:
- Estabelecimentos comerciais
- Prestadores de serviços
- Profissionais liberais (advogados, médicos, etc.)
- Serviços públicos essenciais
- Estabelecimentos de restauração e bebidas
- Agências de viagens
- Empresas de transportes
- Instituições financeiras
- Seguradoras
- Estabelecimentos de saúde privados
Tipos de Livro de Reclamações
Livro de Reclamações Físico
Formato tradicional em papel, com folhas autocopiativas em triplicado:
- 1.ª via: enviada à entidade competente
- 2.ª via: fica na posse do fornecedor
- 3.ª via: entregue ao consumidor
Livro de Reclamações Eletrónico
Disponível online através do Portal da Queixa ou aplicação móvel. Permite:
- Apresentar reclamações a qualquer hora
- Acompanhar o estado da reclamação
- Receber notificações automáticas
- Acesso facilitado para pessoas com mobilidade reduzida
Como fazer uma reclamação?
Presencialmente
- Solicitar o Livro de Reclamações ao responsável do estabelecimento
- Preencher todos os campos obrigatórios de forma clara e legível
- Descrever os factos de forma objetiva e detalhada
- Assinar e datar a reclamação
- Guardar a via do consumidor (3.ª via)
Online
- Aceder a www.livroreclamacoes.pt
- Selecionar "Fazer Reclamação"
- Identificar o estabelecimento
- Preencher o formulário eletrónico
- Submeter a reclamação
Informação a incluir na reclamação
- Dados do consumidor (nome, morada, contacto)
- Identificação do estabelecimento reclamado
- Data e hora do incidente
- Descrição detalhada dos factos
- Pretensões do reclamante
- Documentos comprovativos (faturas, recibos, fotografias)
Prazos e Tramitação
Prazo de resposta da entidade: 15 dias úteis
Entidades destinatárias: A reclamação é automaticamente enviada para:
- Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
- Inspeção-Geral das Atividades em Saúde (IGAS)
- Direção-Geral do Consumidor (DGC)
- Outras entidades reguladoras setoriais
Direitos do Consumidor
- Exigir a apresentação do Livro de Reclamações
- Reclamar sem necessidade de efetuar compra
- Receber a via do consumidor imediatamente
- Não ser pressionado ou intimidado
- Privacidade durante o preenchimento
Obrigações do Fornecedor
- Disponibilizar o livro quando solicitado
- Afixar dístico informativo em local visível
- Enviar a 1.ª via à entidade competente em 5 dias úteis
- Conservar a 2.ª via por 5 anos
- Não recusar ou dificultar o acesso ao livro
Coimas por Incumprimento
A falta do Livro de Reclamações ou a sua não apresentação pode resultar em:
- Consumidores: 250€ a 3.740€
- Micro/pequenas empresas: 250€ a 7.500€
- Médias empresas: 500€ a 15.000€
- Grandes empresas: 1.000€ a 37.500€
Eficácia das Reclamações
As reclamações podem resultar em:
- Processos de contraordenação
- Inspeções ao estabelecimento
- Mediação de conflitos
- Recomendações de melhoria
- Estatísticas de consumo
Alternativas ao Livro de Reclamações
Outras formas de reclamar:
- Portal da Queixa (www.portaldaqueixa.com)
- Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
- DECO PROTESTE
- Provedoria de Justiça
- Autoridades setoriais específicas
Contactos Úteis
Direção-Geral do Consumidor:
ASAE - Linha Informação ao Consumidor:
Portal do Livro de Reclamações:
Dicas Importantes
- Guarde sempre a sua via da reclamação
- Tire fotografias como prova, se aplicável
- Seja objetivo e não ofensivo na descrição
- Inclua todos os documentos relevantes
- Acompanhe o processo através do número de registo
- Se não obtiver resposta, contacte a entidade reguladora
Informação atualizada. Para mais detalhes, consulte www.consumidor.gov.pt